Тренинг "Управление конфликтом: как предотвратить,  как справиться с агрессией и договориться  в конфликте".

В результате тренинга Вы научитесь

• понимать механизм развития большинства конфликтов,  
• приобретете  навыки управления своими эмоциями и навыки управления агрессией оппонента в конфликте 
• сможете  эффективно управлять конфликтами: грамотно уходить от ненужных конфликтов, а неизбежные конфликты решать конструктивно, сохраняя отношения и одновременно достигая ваших целей.  

Тренинг предоставляет инструменты для выбора оптимальной стратегии урегулирования конфликта/претензий  в конкретных ситуациях с партнером/покупателем. 

В результате тренинга участники

• освоят эффективные модели поведения в конфликтных  ситуациях,
• выработают навыки для эффективного разрешения конфликта,  претензии, перевода конфликта в конструктивный диалог,
• приобретут навыки управления эмоциями в конфликте.

Программа (2 модуля по 3.5 ч)

Модуль 1.

 1.Понятие конфликта. 

• Причины и и способы предотвращения 80%  конфликтов.
• Этапы и механизмы развития конфликта.
• Понятие о  конфликтогенах. Видео-сюжет, анализ.

 2.Методы управления своими эмоциями и эмоциями оппонента/ покупателя  в конфликте.

• Как справиться с агрессией и снять напряжение в конфликте.

3. Анализ конфликта.

•       Частые причины конфликтных ситуаций. Мотивы оппонентов в конфликте.
•        Техники предотвращения конфликтных ситуаций. Анализ предложенных конфликтных  ситуаций.                          
•       Двуликость конфликта.  Выгоды конфликта. Позитивная и негативная стороны конфликта.

Модуль 2-й

  1. Выявление типичных моделей поведения участников тренинга в конфликте. Ролевая игра в парах. 

  2.Основные стратегии решения конфликтов/ разрешения претензий по методике Томаса Килмена. Анализ эффективности и выбор оптимальной стратегии по ситуации. Кейс-задания.

  3. Переговоры как метод разрешения конфликта интересов и достижения согласия сторон.

• Навыки и техники перевода конфликта в переговоры. Видео-сюжет. Основные правила переговорного  процесса по методу Фишера -Юри. Упражнения на отработку навыков.

4.Как добиваться своих целей в конфликте и сохранить отношения. Эффективные приемы убеждения (позитивные формулировки, выявление значимых для партнера /клиента критериев, интересов). .

5.Завершение.  

• Правила уверенного  поведения для предотвращения и конструктивного решения конфликтов.
• Основные алгоритмы разрешения конфликтов в зависимости от вида конфликта: конструктивный, деструктивный. Алгоритм разрешения претензий клиентов /покупателей.

  В стоимость тренинга входят раздаточные материалы и посттренинговая консультация, кофе-брейки.

 Оптимальное сочетание теории и практики. Применяются современные методики обучения: видео-сюжеты по темам, работа в парах, мини-группах, групповые кейсы и индивидуальные  задания.