Тренинг «Идеальный сервис — навыки клиентоориентированного общения»

Участники  тренинга:

• Осознают важность идеального сервиса, сделают ряд упражнений, узнают примеры  и ознакомятся со статистикой, подтверждающей, что клиентоориентированность это не «мода», а насущная потребность бизнеса.
• Разберут клиентоориентированность на составляющие, зависящие от них самих, чтобы, наконец, понять, что же такое идеальный сервис, и как его обеспечить.
• Отработают в играх и упражнениях необходимые для идеального обслуживания навыки

Какие именно навыки приобретут участники  тренинга?

1. Они научатся понимать клиентоориентированность и то, зачем она нужна, из каких составляющих складывается.

2. Они узнают, как рассчитывается пожизненная стоимость Клиента, и почему улыбка и приветливость — или их отсутствие — могут стоить очень много.

3. Они увидят связь между идеальным обслуживанием каждого Клиента и стратегическими целями Компании.

4. Они узнают, почему идеальный сервис так трудно найти, и что необходимо для того, чтобы его обеспечить.

5. Они ознакомятся с примерами стандартов обслуживания, и сформулируют важные правила поведения для себя.

6. Они научатся вызывать доверие и устанавливать психологический контакт с каждым Клиентом.

7. Они научатся работать с жалобами и «трудными Клиентами» и поворачивать максимум трудных ситуаций себе на пользу.

Помимо этого участники тренинга смогут многократно потренироваться в общении с Клиентами – в упражнениях и  ролевых играх, которые помогут им получить необходимый опыт.

Длительность тренинга:от 8 до 16 ч в зависимости от наполнения программы.

Программа тренинга ( длительностью 16ч):

1. Что такое идеальный сервис?

— Из чего состоит великолепный сервис, и почему в одних компаниях мы чувствуем себя желанными гостями, а в других нет?

— Является ли сервис и клиентоориентированность «просто модой» — чем-то, что сейчас внезапно стало модным трендом?

— Зачем нужны стандарты и правила поведения, и не заменяет ли их искреннее позитивное отношение ко всем Гостям и Клиентам?

— Почему говорят, что «жалоба это подарок»?

*Участники тренинга ознакомятся с базовыми понятиями идеального сервиса, его составляющими, оценят сервис в разных Компаниях из роли Клиентов, поймут, почему идеальный сервис важен, и из чего он состоит.

2. Важность и экономический эффект от идеального сервиса

— Как посчитать пожизненную стоимость Клиента, и сколько на самом деле стоит и приносит нам удержание Клиента?

— Когда имеет смысл удерживать трудного Клиента, а когда его можно «уступить конкурентам»?

— Почему важность клиентоориентированности это наша экономическая реальность, и в современной экономике без идеального сервиса просто никак?

— Связь идеального сервиса и стратегических целей компании.

*Участники а посчитают, сколько стоит один недовольный Клиент, и какой экономический эффект от сервиса или его отсутствия, а также — сами придут к выводам о том, как связаны сервис и стратегические цели компании.

3. Почему идеальный сервис так сложно найти?

— Почему руководители стараются, но сервис лучше не становится?

— Текучесть кадров, советское наследие и культурные стереотипы, проблемы внутренних коммуникаций и другие причины, мешающие выстроить систему идеального сервиса в организации.

— Четыре пропасти, которые надо преодолеть по пути к идеальному сервису. Четыре шага к клиентоориентированности.

— Как выстроить систему управления сервисом на основе модели «Четыре шага к клиентоориентированности»? Какие инструменты применить?

*Участники  тренинга узнают о том, как строится система сервиса, и какие четыре шага помогут справиться со всеми многочисленными проблемами и препятствиями, мешающими идеальному сервису. А также получат практические инструменты для внедрения на каждом шаге.

4. Идеальный сервис и стандарты. Роль стандартов обслуживания.

— Зачем нужны стандарты сервиса? Это блажь руководителя или практичный инструмент?

— Примеры стандартов, ориентированных на потребности Клиентов. Опыт Dell, Federal Express, Southwest Airlines, Texas Instruments, General Electric, Ritz Carlton

— Создание стандартов методом «Моменты истины». Проработка участниками тренинга черновой версии стандартов для своей компании.

— Пример сервисной философии сети отелей Ritz Carlton.

*Участники тренинга ознакомятся с примерами удачных стандартов, разберутся с тем, какие роли выполняют стандарты сервиса, увидят, как стандарты связаны с приоритетами и потребностями Клиентов, сформируют стандарты для себя при помощи метода «Моменты истины».

5. Коммуникативные навыки в сервисе

— Позитивное отношение и умение улыбаться, умение слушать, установление доверия и психологического контакта и другие навыки, необходимые сотруднику сферы обслуживания.

— Как произвести правильное первое впечатление на Клиентов, начиная с первой секунды работы с ними.

— Как слушать и слышать Гостя и не терять информацию?

— Как реагировать на непонятные жалобы и претензии?

— Как установить психологический контакт и показать Гостю, что Вам можно доверять?

*Участники  смогут освоить основные коммуникативные навыки, необходимые в сервисе, поймут, что сервис зависит от них, потренируются в упражнениях на умение слушать, установление доверия и т. п.

6. Работа с жалобами и рекламациями

— Почему сейчас особенно необходима работа с жалобами? 10 самых важных причин.

— Категории жалоб: рекламация, возражение и эмоциональный всплеск. Как работать с каждым типом.

— Критические ошибки при работе с жалобами и претензиями.

— 10 шагов профессионального алгоритма по работе с жалобами. Упрощенный алгоритм для простых должностей и новых сотрудников.

— Как переубедить Клиента, который не прав, как корректно отказать, чтобы сохранить отношения, как успокоить Клиента, который разозлен из-за того, что возникла проблема.

— Как сохранить свое собственное эмоциональное состояние при работе с трудными клиентами.

*Участники Вашего тренинга освоят специальный алгоритм коммуникации, который поможет им превратить любого самого «трудного» Клиента в лояльного. Они больше не будут бояться трудных ситуаций и жалующихся Клиентов, и смогут решать больше ситуаций самостоятельно, а не прибегая к помощи руководителя.

7. Работа с «трудными Клиентами» — основные типы и рекомендации по ним

— Какие существуют трудные типы Клиентов, и что с ними делать? Видеопримеры и обсуждение типажей.

— Как работать с говорунами, жалобщиками, «яркими личностями», всегда привлекающими к себе внимание, «властными клиентами», которые любят, чтобы все было только так, как они хотят, и подобными?

— Применение к ситуациям участников и отработка на практике.

*Участники узнают об основных типах «трудных Клиентов», получат рекомендации по общению с ними и смогут применить эти рекомендации к собственным ситуациям, ранее вызывавшим сложности.

8. Позитивное восприятие и работа со стрессом

— Как защититься от стресса при работе с Клиентами и сохранить позитивное восприятие мира?

— Почему Клиенты чувствуют наше состояние и настроение?

— Как найти правильный взгляд, и изменить отношение к сложным ситуациям?

— Как работать со своими внутренними состояниями?

— Как снять «черные очки» при помощи достижений когнитивной психологии?

*Участники узнают о важности внутреннего состояния и научатся управлять им. Они освоят алгоритмы «снятия черных очков» и практики работы с эмоциями, и смогут избегать деструктивного влияния стресса и переключаться на позитив.

Завершение тренинга. Выводы участников.

В стоимость входит: комплект раздаточных материалов для участников, предварительная диагностика (возможен звонок «тайного» покупателя), анкетирование участников, разработка тренером практических упражнений, связанных со спецификой деятельности компании,  посттренинговая консультация. 

В ходе тренинга применяются современные интерактивные методики обучения, направленные на повышение интереса к процессу обучения: работа в мини-группах,  ролевые игры «администратор-клиент» под наблюдением тренера, обсуждения, демонстрация презентационных материалов, видео-фрагментов.