Тренинг "Техники продаж услуг отеля, гостиницы. Совершенствование навыков продаж у сотрудников отдела бронирования и администраторов: умение развить диалог, перейти от консультации к продаже,  предложить более высокую категорию услуг".

 

 

Участники освоят методы перехвата инициативы в ходе телефонного разговора, а также  приемы, позволяющие развернуть диалог, быстро сориентироваться в потребностях Гостя и опираясь на них сделать эффективное предложение, проработать сомнения и стимулировать Гостя к принятию решения, предложить услуги более высокой категории и дополнительные услуги.

 

Преимущества обучения с нами:

•                    Для повышения эффективности мы осуществляем предварительную диагностику текущих навыков продаж (анализ звонков, возможны звонки «тайного покупателя»)

•                    Программа адаптируется под особенности компании-Заказчика, предварительно тренером изучается специфика гостиницы, пансионата, выявляются преимущества, учитываются принятые в компании стандарты работы , прописываются готовые скрипты разговоров, примеры диалогов с потенциальными Гостями

 

•                    Участники приобретут навыки ведения диалога  с клиентом к цели, уже на следующий день смогут применять готовые скрипты разговоров в своей работе.

Длительность тренинга: 8 часов с перерывами, в онлайн формате возможно разделение на 2-3 дня.

 

 

Программа тренинга

(предложена предварительная программа, окончательная формируется совместно с Заказчиком)

Введение. Знакомство. Актуализация темы тренинга. Особенности продажи услуг гостеприимства.

 

1. Улучшение навыков общения при приеме звонка/встрече. Выстраиваем позитивный образ гостиницы в глазах потенциального Гостя.

 

•                    Особенности продаж по телефону. Голос, интонации как фактор успеха при общении по телефону. Основы управления голосом.

•                    Задачи специалиста отдела бронирования (администратора).

•                    Алгоритм общения с клиентом по телефону при приеме входящего звонка. Как обеспечить позитивный настрой клиента в начале диалога. Создание атмосферы доверия, первоначального интереса.

•                    Начало телефонного диалога. Примеры первоначальных фраз администраторов из практики ведущих компаний. Важность полноценного приветствия и представления: какие сомнения Гостя оно снимает, какие преимущества при этом получает администратор.

•                    Практика для участников:  составление первоначальных фраз администраторами, отработка представления и приветствия в диалогах.

•                    Знакомство с позвонившим, вошедшим Гостем/корпоративным клиентом. Как ненавязчиво узнать желаемую для него форму обращения. Для чего нам выяснять имя в начале диалога.

•                     Анализ звонков, принятых участниками (если будет возможность), обсуждение, внесение корректировок во вступительную часть.

 

2. Эффективная работа с разными психотипами Гостей.

 

•                    Почему важна лояльность в общении с потенциальным Гостем. Правила поведения администратора.(Групповая работа или работа в мини-группах).

•                    Что  можно услышать и понять о клиенте по голосу и первым фразам?

•                    Какие бывают психотипы клиентов.

•                    Какие приемы контакта и поддержания общения использовать с каждым типом Гостя

•                    Упражнение для участников: закрепление стандартов общения в зависимости от психотипа клиента (демонстрация диалога с тренером и диалогов  в ролевых играх типа «Гость-администратор») анализ, обсуждение.

 

3. Разворачивание диалога. Перехват инициативы в диалоге с потенциальным Гостем: движемся от консультации к продаже.

•                    Приемы перехвата инициативы и перехода к выявлению потребностей.

•                    Как уйти от вопроса о цене и развернуть полноценный диалог. Прием «Зиг-заг».

•                    Как правильно направлять беседу с клиентом и о чем нельзя говорить.

•                    Упражнение для участников: внедрение методов перехвата инициативы и тренировка навыков развития полноценного диалога в клиентом.

•                     

4. Ориентация в потребностях потенциальных Гостей гостиницы, а также корпоративных клиентах.

·         Виды вопросов в продажах и эффективная последовательность вопросов в ходе диалога.

·         Как потенциальные Гости делают выбор. Мотивы и критерии выбора частного клиента и критерии выбора корпоративного. Как определить, что важно для потенциального клиента. Упражнение на выявление мотивов ваших Гостей: групповая работа, анализ, обсуждение.

·         Техники активного слушания. Как правильно слушать и слышать. Приемы подстройки при беседе с клиентом. Подстройка на смысловом и на эмоциональном уровне.

·         Информация, которую необходимо получить с помощью вопросов при беседе по телефону или встрече: метод «продающих» вопросов.

·         Упражнение. Разработка сценария определения потребностей с помощью вопросов.

·         Создание пакета  основных вопросов к потенциальному клиенту.

·         Особенности работы с корпоративным клиентом В2В сферы.

4. Красивая  презентация гостиницы и ее услуг (особенности гостиницы, отеля Заказчика предварительно изучаются тренером, составляются примеры презентации, выделяются преимущества).

·         Анализ участниками  конкурентных преимуществ гостиницы, отеля (Групповая работа или работа в мини-группах).

·         Использование убеждающего языка. Техника «ХВП».

·         Практика для участников: составление участниками эффективной презентации номеров и услуг отеля с помощью метода «ХПВ», анализ, обсуждение, выбор наиболее привлекательных с точки зрения клиента.

·         Работа с ценой: как и когда говорить о цене, основные правила работы с ценой; продажа цены – «упаковка цены в ценность».

·         Дополнительные приемы улучшения презентации услуг. «Рациональные» и «эмоциональные» факторы в презентации, как сделать презентацию яркой, усилить ее воздействие. Слова и фразы повышающие эффект.

 

 5. Приемы увеличения среднего чека.

·         Психология потребителя как основа для применения методов увеличения среднего чека. Почему это возможно легко. Упражнение для самоанализа участников и демонстрации возможностей продажи более дорогих или дополнительных товаров/услуг.

·         Методы увеличения среднего чека. Как делать это легко и ненавязчиво основываясь на потребностях Гостя.

·         Приемы Upsell-продажи номера более высокой категории, чем забронированный. Предложение дополнительных услуг.

·         Составление возможных комбинаций услуг, замены на более дорогие и привлекательные для клиента. Тренировка навыков увеличения среднего чека в ролевых играх.

6. Ответы на возражения и сомнения гостя.

·         Виды возражений и причины возникновения возражений и сомнений.

·         Основные правила реагирования на возражения и сомнения.

·         Основные методы обработки возражений. Теория, примеры.

·         Практика для участников: прописываем ответы на основные возражения из практики участников с лучшими формулировками, тренируем в ролевых играх.

 

7. Стимулирование клиента к принятию решения.

·         Приемы завершения продажи «здесь и сейчас».

·         Работа с Гостем на этапе бронирования номера.

·         Речевые приемы влияния на завершающем этапе.

·         Выбор участниками эффективный приемов и практика их использования в ролевых играх.

8. Меры для формирования долгосрочной лояльности клиента.

Завершение тренинга. Выводы.

 

Стоимость тренинга оговаривается дополнительно

Звоните! тел.8985-0292750

 

В стоимость тренинга в корпоративном формате входит:

•                    предварительная диагностика (диагностика текущих навыков сотрудников: возможны  «звонки тайного покупателя», анализ тренером предоставленных звонков, если есть возможность предоставить)

•                    изучение тренером специфики  компании, ее сайта и объектов для размещения Гостей, преимуществ Отеля, соответствующая адаптация программы тренинга, предварительное составление скриптов, подбор примеров с учетом специфики

•                    материалы в электронном виде для каждого участника (работая тетрадь участника,  презентационные материалы тренинга),

•                    видеозапись тренинга (при необходимости),

•                    сертификаты в электронном виде (при необходимости)

 

•                    последующая одна консультация в онлайн режиме.

 

В ходе тренинга применяются современные интерактивные методики обучения, направленные на повышение интереса к процессу обучения: работа в мини-группах,  ролевые игры «администратор-клиент» под наблюдением тренера, обсуждения, демонстрация презентационных материалов, видео-фрагментов.