Продажи по телефону: как превратить консультацию в продажу, техники и методы продаж, речевые приемы влияния,  психология общения с клиентом

 Введение Понятие «продажа». Особенности продаж по телефону.

1.Алгоритм приема входящего звонка. Факторы, вызывающие доверие клиента.

·         Как обеспечить позитивный настрой клиента, создание атмосферы доверия.

·         Факторы, вызывающие доверие.

·         Голос, интонации как фактор успеха. Основы управления голосом.

·         Алгоритм общения с клиентом по телефону при входящем звонке.

·         Первоначальные фразы приветствия и представления.

·         Запрашиваем имя клиента. Для чего оно? Как влияет на результат.

·         Практика для участников:  Отработка в парах фраз первоначального представления и приветствия.

2. Начало беседы, как развернуть диалог с клиентом, составление сценария продаж по телефону  при входящем звонке.

·         Приемы перехвата инициативы в диалоге с клиентом и переход от консультации к продаже. Техника «Зиг-заг» для перехвата инициативы. Примеры применения техники для ситуаций из практики участников.

·         Практика для участников: отработка  приемов в ролевых играх.

·         Упражнение: составление участниками сценария начала диалога и отработка его в ролевых играх в парах.

3.  Выявление потребностей, вовлечение и развитие интереса к товару/ к услуге.

·         Виды вопросов  в продажах. Как разговорить покупателя, вовлечь в диалог с помощью вопросов.

·         Речевые приемы для стимулирования покупателя отвечать на вопросы охотно и полно.

·         Варианты перехвата инициативы у покупателя в ходе диалога. Развитие уверенности в общении  и навыка ведения продажи к цели у менеджера. Приемы мягкого ведения диалога: подстройка на смысловом и эмоциональном уровне.

4. Эффективная  презентация услуг с ориентацией на ценности клиента.

·         Язык убеждающей презентации. Что вы продаете, и что  хочет получить  клиент, приобретая услуги.

·         Потребительские выгоды, которые интересуют Клиента. Модель мотивов покупателей французского психолога Кроллара и ее использование в продажах.

·         Тренировка навыков определения мотивов клиента.

·         Техника презентации  «ХВ».

·         Упражнение для участников: разрабатываем  предложение услуг  на языке клиента

·         Цена или ценность, аргументация цены, нахождение оптимальных способов убеждения клиента.

5. Работа с возражениями и сомнениями.

·         Сигналы сомнений клиента. Правила успешной работы с сомнениями и возражениями.

·         6 эффективных методов работы с возражениями

·         Упражнения, моделирование конкретных практических ситуаций в парах. Составление вариантов удачных ответов на возражения клиентов.

6. Завершение продажи..

·         6 методов стимулирования к принятию решения ("наличие", "инфляция" и другие).

·         Практика: Упражнения в мини-группах, подбор вариантов стимулирования клиента к принятию решения и записи.

Завершение тренинга. Выводы участников.