Тренинг "Работа с претензиями, жалобами со стороны клиентов"

Какие именно навыки приобретут участники  тренинга?

В ходе тренинга участники научатся:

1. Реагировать на критические замечания Клиентов, таким образом, который помогает превратить жалующегося Клиента – в лояльного.

2. Развеивать негативные чувства Клиента и устранять поводы для конфликта – устанавливая контакт и создавая позитивную атмосферу.

3. Умеючи взаимодействовать с агрессивным Клиентом, с жалующимся Клиентом, с говоруном и т. п.

4. Всегда и во всех ситуациях – помнить о клиентоориентированном подходе и находить решения, которые понравятся Клиенту.

5. Корректно отказывать, если это необходимо, конструктивно отстаивать свою точку зрения, не раздражая Клиента.

Также участники тренинга смогут многократно потренироваться в переговорах с трудными Клиентами – в заранее подготовленных ролевых играх, которые помогут им получить необходимый опыт.

Программа тренинга

1. Важность профессиональной работы с жалобами.

— 10 причин серьёзно относиться к жалобам.

—  Финансовые потери компаний от невнимательного отношения к претензиям Клиентов.

—  Жалоба как подарок. Использование жалоб и рекламаций в интересах развития Компании.

—  Типы жалоб: возражение, рекламация, эмоциональный всплеск, и особенности работы с каждым типом.

Результат блока: участники узнают главные принципы и подходы, важные при работе с жалобами, ознакомятся со статистикой, мотивирующей на работу с жалобами. В ходе интерактивного упражнения обсудят мифы и правду о работе с жалобами и претензиями, оценят свои знания, узнают о том, почему уметь работать с жалобами и претензиями – выгодно.

2. Как работать с жалобами и претензиями Клиента – профессиональный алгоритм

— Пять шагов профессиональной реакции на жалобу Клиента.

— Что необходимо сделать сразу, чтобы развеять негативные эмоции Клиента.

—  Как показать Клиенту, что он услышан и понят.

— Как удостовериться в том, что проблема будет решена и как убедить в этом Клиента.

— Чего ни в коем случае не следует делать при работе с жалобами.

— Как определить границы желания пойти навстречу Клиенту, и не забывать интересы Компании при работе с жалобами.

Результат блока: профессиональный алгоритм по работе с жалобами и претензиями, который гарантированно превращает недовольного Клиента в лояльного! После этого участники смогут применить эти приемы к своим ситуациям и потренироваться отвечать на них в упражнениях.

3. Психологические «фишки» в работе с недовольными и трудными Клиентами

— Особенности работы с трудными Клиентами.

— Агрессивный, жалобщик, говорун и другие типы сложных Клиентов. Как общаться с каждым из них.

—  Необходимые установки в общении с трудными Клиентами.

—  Пассивный, агрессивный и уверенный стили общения. Правила, которые необходимо соблюдать для сохранения конструктивного стиля общения в сложных ситуациях.

—  Техники корректного отказа, сообщения негативной информации, мягкого удержания инициативы в беседе и другие психологические приёмы, необходимые для общения с трудными Клиентами.

Результат блока: Участники  узнают, как работать с разными типами трудных Клиентов. Несколько простых приемов позволят успокоить агрессивных, остановить говорливых, отказать тем, кому необходимо отказать… Дополнительное упражнение научит участников находить конструктив в критике Клиента и не обижаться на критику.

4. Стрессоустойчивость при работе с жалобами и трудными Клиентами.

—  Что нас выводит из равновесия? Придирки, обобщения, угрозы и другие особенности коммуникации, вызывающие стресс.

—  Как сохранить внутреннее состояние, общаясь с негативно настроенным Клиентом? Пять внутренних установок, создающих психологическую неуязвимость.

—  Как изменить атмосферу контакта. Выслушивание, сочувствие, подстройка и другие простые способы создать позитив в общении.

Результат блока: участники тренинга сформулируют правила противостояния психологической агрессии и давлению. А также научатся стратегии «предупреждающей доброжелательности», способной растворить агрессивный настрой оппонента и снизить уровень стресса в коммуникации.

5. Работа с жалобой после решения проблемы.

—  Как использовать информацию по жалобам для совершенствования бизнес-процессов Компании.

—  Сбор статистики по жалобам.

—  Использование информации для предотвращения будущих жалоб, для подготовки к будущим ситуациям, для совершенствования стандартов деятельности.

Результат блока: участники  тренинга узнают о том, как проводить учет и мониторинг жалоб для последующего улучшения деятельности Компании. Работа с жалобой продолжается и после решения ситуации с Клиентом – и участники  узнают, что именно нужно делать.

Завершение тренинга. Выводы участников.

В стоимость входит: комплект раздаточных материалов для участников, предварительная диагностика (возможен звонок «тайного» покупателя), анкетирование участников, разработка тренером практических упражнений, связанных со спецификой деятельности компании,  посттренинговая консультация. 

В ходе тренинга применяются современные интерактивные методики обучения, направленные на повышение интереса к процессу обучения: работа в мини-группах,  ролевые игры «администратор-клиент» под наблюдением тренера, обсуждения, демонстрация презентационных материалов, видео-фрагментов.